UFC-Que Choisir d'Aix en Provence

ENSEMBLE NOUS AVONS GAGNÉ

Assurance manquant d’assurance

Un adhérent achète sur un site d’e-commerce ayant pignon sur web un nettoyeur-extracteur vapeur d’occasion assorti d’une garantie en cas de fonctionnement défectueux.

Peu de temps après, l’appareil tombe effectivement en panne. Il est alors expédié à l’assureur, à sa demande.

Quelques jours plus tard, le verdict tombe : le gros bac de récupération d’eau est cassé, l’appareil est inutilisable sans cet accessoire, et comme les accessoires ne sont pas couverts par la garantie, l’assurance ne peut jouer. L’appareil est alors retourné à l’adhérent.

À la suite de cette réponse insatisfaisante, ce dernier vient à la rencontre de l’UFC-Que Choisir d’Aix-en-Provence raconter son histoire en précisant une chose intéressante : lorsqu’il a expédié l’appareil en panne, le bac était en parfait état et l’appareil parfaitement emballé ; de plus, compte tenu de son état, il soupçonne fortement que le bac, qui d’après lui n’a pu se casser pendant le transport, a été cassé volontairement chez l’assureur, probablement avec l’intention de ne pas le rembourser (contractuellement, ce type d’appareil est remboursé, jamais réparé par l’assureur).

Bien entendu, il serait difficile pour l’adhérent de prouver ce qu’il affirme quant à l’état du bac avant expédition.

Sauf que ce que ne savait pas l’assureur, c’est qu’avant d’acheter cet appareil, l’adhérent possédait exactement le même, que suite à sa panne définitive, il en avait gardé les accessoires avant d’acheter celui d’occasion en remplacement, et que si le bac avait été cassé par l’adhérent, il lui aurait suffit de le remplacer par le bac intact de l’ancien appareil pour continuer à l’utiliser.

C’est bien évidemment ce point que le conseiller va mettre en avant dans son courrier.

L’assureur a alors répondu « conscients que le service n’a pas été à la hauteur de vos attentes, nous sommes désolés de l’impression que vous pouvez ressentir quant à la gestion de votre demande et nous vous prions d’accepter toutes nos excuses pour la gêne occasionnée ». Ce qui, en moins langue de bois, pourrait se traduire par « nous avons tenté de vous escroquer, mais nous nous sommes faits piéger ; nous sommes hélas obligés de reconnaître nos torts ».

L’assureur a également demandé le renvoi de l’appareil (à ses frais) puis l’a remboursé dans les jours qui ont suivi sa réception pour un montant de plus de 400 €.