UFC-Que Choisir d'Aix en Provence

NOUS AVONS GAGNÉ

Méfions-nous des clauses des garanties annulation de voyage

Une adhérente âgée achète auprès d’une agence de voyage locale, en même temps que sa fille et son gendre qui sont clients réguliers de l’agence depuis une dizaine d’années, un voyage de plusieurs jours dans le nord de l’Europe, voyage comportant plusieurs étapes. Cet achat est accompagné d’une assurance annulation.

La veille du départ, l’adhérente fait une mauvaise chute qui lui rend la marche difficile, passe une radiographie aux urgences et consulte un médecin qui lui établit un document signifiant qu’un voyage comportant de multiples déplacements lui est très fortement déconseillé. Le lendemain matin, jour du départ, l’agence est informée que l’adhérente ne pourra partir avec sa fille.

Lorsque celle-ci revient du voyage, l’adhérente demande à faire jouer l’assurance annulation. L’agence lui répond qu’une clause de cette assurance indique que s’il n’y a pas eu prescription de soins, alors le mot du médecin n’est pas suffisant pour justifier l’annulation du voyage et refuse le remboursement.

Accompagnée de sa fille, l’adhérente rencontre alors à l’antenne de l’UFC-Que Choisir d’Aix-en-Provence un conseiller qui va écrire un premier courrier demandant un geste commercial, compte tenu du diagnostic du médecin et de la fidélité des clients.

La réponse de l’agence est la même : il n’y a pas eu de soins prescrits, donc l’assurance annulation ne peut jouer. Sous-entendu : « le client est fidèle, certes, mais peu nous chaut ! »

Suivant le conseil avisé d’un de nos éminents juristes, le conseiller écrit alors un nouveau courrier demandant cette fois la résolution et le remboursement total du voyage arguant que la définition d’un soin n’est pas claire (la consultation du médecin ne serait-elle pas déjà un soin ?), que la clause peut être considérée comme abusive, donc non écrite, et que l’agence ne peut remettre en cause le diagnostic du médecin et son conseil de ne pas voyager, ce qui induirait un déséquilibre au détriment du consommateur.

Pour faire bon poids, le conseiller signale qu’en cas de nouveau refus, l’agence sera signalée à la DGCCRF et que l’adhérente déposera une plainte au tribunal d’instance.

Près d’un mois et demi plus tard, sans réponse directe à l’UFC de la part de l’agence, l’adhérente est remboursée du montant de son voyage, soit un montant non négligeable de près de 1800 €.