UFC-Que Choisir d'Aix en Provence

ENSEMBLE NOUS AVONS GAGNÉ

Voyage à moitié raté… et au quart remboursé

Nos adhérents partent pour « le voyage de leur vie » (à 18 000 € le voyage pour deux personnes, ça peut l’être !) en Équateur puis aux Galapagos, organisé par un tour-opérateur très connu, mais réservé auprès d’une agence de voyages de la région.

Dès leur arrivée en Équateur, ils se plaignent régulièrement, généralement par courriels à l’agence, de la qualité des logements et des restaurants, ainsi que de quelques prestations mineures promises mais non fournies. Cette situation va durer jusqu’au départ pour les Galapagos où, là-bas, les choses se passeront plutôt bien.

Il faut préciser que l’entreprise équatorienne à laquelle le tour-opérateur sous-traite l’organisation du séjour n’est pas celui initialement annoncé dans leur catalogue. Peut-être ce changement est-il la cause de la faible qualité des prestations ?

Toujours est-il qu’à leur retour, extrêmement déçus par la première partie de leur voyage, qui, à leurs yeux, n’est absolument pas à la hauteur de la renommée internationale du tour-opérateur ni du prix payé, ils demandent un dédommagement qui leur est refusé.

Après un premier courrier de l’UFC-Que Choisir d’Aix-en-Provence envoyé à l’agence de voyages qui, légalement, est la seule responsable, c’est une réponse négative qui arrive.

Après un deuxième courrier plus virulent, rappelant que l’agence est complètement responsable de la bonne exécution locale des prestations vendues, c’est une personne du tour-opérateur qui appelle le conseiller pour l’informer qu’elle a été tenue au courant des désagréments signalés par les adhérents dès le début puis tout au long de leur voyage et que, compte tenu des informations à sa disposition, avec l’assurance que de son côté toutes les prestations ont été respectées, il est hors de question qu’un quelconque dédommagement soit versé aux voyageurs dépités. Le conseiller l’informe alors que les adhérents vont très probablement ne pas se laisser faire et qu’ils iront en justice afin d’obtenir gain de cause.

Trois jours plus tard, à la surprise du conseiller, il est informé au téléphone par les adhérents que le tour-opérateur leur propose un dédommagement de 4000 €. Ils lui demandent également s’ils doivent se contenter de cette ristourne ou s’ils peuvent tenter d’obtenir plus, ce à quoi le conseiller leur répond que, sauf s’ils souhaitent s’engager dans une longue procédure judiciaire sans garantie de résultat, il lui semble plus raisonnable d’accepter l’offre et de s’en tenir là.