Régulièrement SFR (mais il n’est pas le seul opérateur à user de ces méthodes) tente de forcer la main de ses clients sous le prétexte d’une offre « d’enrichissement » de ses abonnements : il ajoute une fonctionnalité ou un peu plus de volume de données tout en augmentant le prix du forfait de quelques euros.

Contrairement à la vente sans commande préalable à laquelle elle semble s’apparenter, cette méthode jugée contestable par l’ensemble des consommateurs n en est pas moins considérée comme légale sous certaines conditions, les opérateurs ayant obtenu du législateur une exception.

Certes SFR satisfait à son obligation en reproduisant (mais en tout petits caractères, on se demande bien pourquoi ?) les conditions de l’art L224-33 du Code de la consommation qui dispose que :

Tout projet de modification des conditions contractuelles est notifié par le fournisseur de services de communications électroniques au consommateur, sur support durable au moins un mois avant son entrée en vigueur. Et informe le consommateur qu’il peut, s’il n’accepte pas ces nouvelles conditions, résilier le contrat sans aucun frais et sans droit à dédommagement dans un délai de quatre mois suivant la notification »

Sans y être obligé SFR offre également parfois, mais pas toujours, – sans doute pour ne pas voir ses abonnés partir à la concurrence – la possibilité de décliner l’offre en fournissant un lien censé permettre de la refuser tout en conservant son contrat actuel.

La vigilance est obligatoire !

Cependant il n’en demeure pas moins que le consommateur se doit d’être très vigilant sous peine de se retrouver abonné « à l’insu de son plein gré », le silence ici valant acceptation (là encore par dérogation au principe de l’art 1120 du Code civil) et le contraint ainsi à effectuer des demandes d’annulation, des confirmations de refus, de validation de son choix et autres opérations source de perte de temps, d’agacement, etc.

En outre, les associations de consommateurs, ainsi que les sites forums et autres, sont assaillies de protestations des abonnés qui se plaignent de ne pouvoir accéder au site de refus de l’offre, car, soit le lien ne fonctionne pas, soit il renvoie vers d’autres liens, ou bien la page n’existe pas ou n’existe plus ou n’est pas disponible actuellement, etc., etc. Il reste la solution du courrier au service client, mais là encore le consommateur se voit ainsi obligé de perdre son temps et son argent en frais d’affranchissement (envoi en RAR conseillé) pour refuser une modification d’abonnement qu’il n’a pas demandée. De fait, le consommateur a le sentiment que tout est fait pour le dissuader de refuser l’offre ou pour l’emmener à renoncer à se désabonner,

Si ces méthodes que l’on pourrait qualifier de déloyales étaient avérées il ne semblerait pas inutile que l’ensemble des consommateurs ainsi que les associations de consommateurs montent au créneau pour les dénoncer auprès des pouvoirs publics et les combattre,

L’opérateur ne craint rien, malheureusement !

En réalité la possibilité d’une amende aléatoire — fut-elle de plusieurs centaines de milliers d’euros — ne freine pas les ardeurs des différents opérateurs en regard de la perspective d’empocher plusieurs centaines millions d’euros grâce à ces augmentations du forfait.

Pour SFR, par exemple, le calcul est vite fait :    +3 € mensuels x 12 mois x 15 m d’abonnés = +540 m € /an !!!

Il paraît donc évident que, si SFR propose des offres prétendument plus avantageuses, c’est surtout pour son propre enrichissement.

Jean Navarro