Litige gagné : un défaut de diagnostic qui aurait pu revenir cher
Un adhérent de notre association locale conduit son véhicule Audi Q3 chez le concessionnaire aixois de cette marque afin de procéder à son entretien périodique.
Sur appel du garagiste, notre adhérent est informé qu’une fuite d’huile a été constatée au niveau de la boîte de vitesses (DSG7) et qu’il y a lieu de procéder au remplacement de cet élément. Le devis présenté s’élève à 8500€.
Le client ne l’entend pas de cette oreille, d’autant qu’à son entrée en atelier son véhicule fonctionnait parfaitement et que quelques milliers de kilomètres auparavant la vidange de cette boite de vitesses avait été effectuée sans remarque particulière du concessionnaire. Le véhicule de notre adhérent reste ainsi au garage durant plus de deux mois, l’ordre de réparation n’ayant pas été signé.
Il décide alors de faire intervenir notre association qui adresse un courrier circonstancié avec AR au service clientèle du groupe VW-Audi avec copie au concessionnaire concerné.
Parallèlement l’adhérent contacte sa protection juridique. Une expertise contradictoire de l’anomalie signalée est finalement organisée. L’expert mandaté suggère à ses interlocuteurs de cette concession de procéder au remplacement du joint spi de sortie de boîte vers le demi arbre de transmission, et de procéder à un essai sur 1 500 km. Un compte-rendu est communiqué à notre association.
À la fin de l’essai préconisé suite à cette réparation, il s’avère que la fuite a disparu et que la boîte de vitesses fonctionne normalement !
Vraisemblablement ennuyé par la mise au jour de ce surprenant constat qui n’est pas très en faveur de sa qualité de diagnostic, le concessionnaire a pris en charge la totalité de cette réparation (d’un montant environ huit fois moins élevé que le premier devis soumis à notre adhérent).
Abonné à Que Choisir ou adhérent à notre association : quelle différence ?
Régulièrement, des consommateurs qui viennent à notre rencontre afin que nous les renseignions ou les aidions à régler le litige qu’ils ont avec un professionnel, nous disent qu’ils font appel à nous parce qu’ils sont abonnés au mensuel Que Choisir et, dans le cas d’un litige, s’étonnent que nous leur demandions d’adhérer à notre association moyennant une cotisation de 40 €.
Cet article est destiné à expliquer la différence qu’il y a entre l’abonnement à ce magazine et l’adhésion à notre association locale.
- Le magazine
Le magazine Que Choisir est édité par la Fédération UFC-Que Choisir.
L’abonnement à ce mensuel vous permet d’être un consommateur régulièrement informé du droit des consommateurs, mais il est complètement indépendant de notre rôle local, au plus près des consommateurs des Pays d’Aix et d’Apt.
- Notre association
Notre association locale (AL), comme les plus de 140 autres en France, est une association loi 1901 à part entière, affiliée à la Fédération UFC-Que Choisir.
L’adhésion à notre AL n’est aucunement la contrepartie d’un service, comme l’aide au règlement d’un litige, par exemple. Elle est à la fois :
- Un soutien à notre mouvement de défense des consommateurs ;
- Une participation à notre coût de fonctionnement et à nos actions locales.
- Le soutien à notre mouvement
Pour le premier point, il importe que vous soyez convaincu de son intérêt pour tous les consommateurs, groupe d’individus auquel vous appartenez forcément. Car sans notre présence et celles de quelques autres associations du même genre, le monde de la consommation serait une jungle où les fabricants et producteurs se moqueraient complètement de la qualité de ce qu’ils vous vendent, de votre bien-être et de votre santé. C’est aussi grâce aux nombreuses actions que nous permettent votre soutien que nos droits de consommateurs peuvent évoluer dans le bon sens (*).
C’est aussi pour que nous puissions continuer à vous défendre efficacement qu’il importe que vous renouveliez votre adhésion annuellement, même si vous n’avez pas de litige à régler.
- La participation à notre fonctionnement local
En ce qui concerne le deuxième point, même si nous n’avons que l’équivalent d’une seule personne salariée à notre secrétariat et que tous les autres intervenants sont des bénévoles (nous sommes environ 70 à nous dévouer pour la cause), nous avons des frais de locaux, de papeterie, d’envois postaux, de télécommunications, etc.
D’autre part, notre représentation au sein de divers organes de consultation locaux ainsi que nos actions locales nous imposent parfois d’engager des frais qui n’ont pas à être à la charge des bénévoles impliqués.
Votre cotisation, dont une partie est reversée à notre fédération, nous permet de couvrir ainsi nos indispensables dépenses de fonctionnement.
Enfin, il faut savoir que, si nous pouvons intervenir en votre nom auprès d’un professionnel, c’est parce que nous y sommes autorisés par l’article 63 de la loi n° 71-1130 du 31 décembre 1971 portant réforme de certaines professions judiciaires et juridiques.
Cela étant, nous ne pouvons en aucun cas concurrencer un homme de loi et nos actions de défense dans le cas d’un litige avec un professionnel se limitent à une tentative d’arrangement amiable qui aboutit très souvent, grâce aux connaissances de nos bénévoles et juristes à propos des lois de protection des consommateurs.
Le montant de l’adhésion est minime comparativement à l’intervention d’un professionnel du droit et, dans le cas où l’arrangement amiable que nous tentons n’est pas couronné de succès, vous pouvez bénéficier d’un premier entretien gratuit avec un de nos avocats partenaires.
(*) Dernier exemple récent, parmi quelques autres : vous savez qu’en France, la garantie des matériels que vous achetez est de deux ans. C’est aussi le cas au Portugal, mais pas dans les autres pays d’Europe où elle n’est que d’un an. Récemment l’Europe a souhaité harmoniser cette durée de garantie. Bien entendu, suite à la pression des fabricants, l’harmonisation aurait dû se faire par le bas, c’est-à-dire en la ramenant à un an pour tous les pays. C’est parce que votre association de consommateur s’est défendue bec et ongles contre cette décision auprès des instances européennes que nous avons pu conserver notre durée de garantie à deux ans.
Diffamation ou injure, différences et risques
Nombre de consommateurs de nos jours se complaisent à donner des avis via internet sur tout et, quelquefois, n’importe quoi.
Si certains de ces avis aident, dans une certaine mesure, à se faire une opinion sur tel restaurant ou telle entreprise, pour autant il n’est pas rare de constater que d’autres appréciations relèvent manifestement de la diffamation voire de l’injure. Mais ce qui est bien plus grave, et d’autant plus risqué, c’est que lorsque celles-ci sont diffusées sur des réseaux sociaux ou des moteurs de recherches, elles peuvent dès lors relever de la diffamation ou de l’injure publique.
En fait, poster un avis indiquant qu’un steak était trop cuit et trop cher dans le restaurant du coin ne porte pas trop à conséquence, mais dire que ce même restaurant est tenu par des incompétents et des voleurs risque de vous attirer pas mal d’ennuis juridiques et pécuniaires.
- La diffamation
Elle est définie par la loi du 29 juillet 1881 : « Toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé est une diffamation ».
Ce qui en fait pourrait s’apparenter au non-respect de la présomption d’innocence.
Si la diffamation privée, par exemple dans le cercle d’une copropriété ou d’une entreprise, peut-être sanctionnée au pénal d’une amende de 38 €, il n’en est pas de même lorsque celle-ci est diffusée au public. L’amende dans ce cas peut aller jusqu’à 12 000 € voire 45 000 € si la cible était un représentant de l’autorité publique, un élu, etc. et à laquelle peut se rajouter un an d’emprisonnement si les propos étaient racistes, sexistes ou homophobes.
Au pénal la prescription est de trois mois à partir de la publication, étendue à un an dans certains cas, mais au civil elle est de 5 ans. Et c’est au civil que sera jugée et évaluée l’atteinte à l’image, à la respectabilité de la personne ou de l’entreprise. Dès lors les sommes demandées, et obtenues, peuvent se chiffrer en milliers d’euros, avec obligation de parution du jugement dans la presse, astreinte, etc.
- L’injure
Toujours selon la loi du 29 juillet 1881 « toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait est une injure ».
Dire de quelqu’un qu’il est un voleur est une injure. Dire de quelqu’un qu’il est un voleur d’avoir pris tel bien ne lui appartenant pas est assimilable à de la diffamation.
Diffamation ou injure, en tout état de cause, les peines encourues sont pratiquement les mêmes.
La défense des consommateurs passe aussi par la prévention. Alors la prochaine fois que vous voudrez poster un avis sur tel ou tel établissement, gardez bien à l’esprit de bien peser vos paroles et de ne pas publier sous l’impulsion du moment. Enfin n’oubliez pas que l’anonymat n’existe pas pour la justice.
Frédéric LIAUMON
Président UFC Que Choisir Aix en Provence
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