Lorsqu’un consommateur, après avoir tenté lui-même de résoudre son litige, vient nous voir dans l’espoir (souvent satisfait, après plus ou moins de temps) que nous l’aidions à régler le litige qu’il a avec un professionnel de la consommation (vendeur de services ou de produits), il ne nous apporte pas toujours tous les éléments pertinents qui nous permettraient d’appuyer notre argumentation vis-à-vis du professionnel, à savoir des traces écrites ou vocales des différents échanges qu’il a déjà pu avoir avec son « adversaire ».

Les éléments écrits

Parmi les traces écrites qui sont utiles, voire indispensables, on trouve :

• Le contrat, s’il en existe un (cela dépend du type de prestation). Il permet de confirmer que sa forme et son contenu respectent la loi et d’en vérifier les clauses, dont certaines pourraient apparaître comme abusives. S’il doit en exister un et que vous ne l’avez pas, demandez-en une copie au professionnel.
• Les conditions générales de vente (CGV) dans le cas d’un achat en ligne, par exemple.
• Le devis, dans le cas, entre autres, de la prestation d’un artisan. Pour rappel, le devis est obligatoire AVANT toute intervention afin de vous laisser le choix de l’accepter ou pas.
• La ou les factures. Là aussi, elles doivent impérativement contenir certaines informations qui, si elles ne sont pas présentes, permettront d’appuyer notre argumentation en menaçant le professionnel d’un signalement au service de la répression des fraudes, par exemple.
• Les relevés de compte où apparaissent les virements ou prélèvements (vous pouvez en faire une copie et y cacher les lignes des autres mouvements).
• La trace de tous les échanges écrits, qu’il s’agisse de courriers, de SMS ou de courriels. N’oubliez pas que les écrits (sur supports dits durables) restent alors que les paroles s’envolent.

En clair, tous les écrits liés à votre litige peuvent d’abord vous aider à le régler vous-même. Puis, en cas d’insuccès, nous permettre de trouver la ou les faiblesses sur lesquelles nous nous appuierons pour faire plier le professionnel. Puis, en cas d’insuccès de notre part (cela peut arriver, hélas, en cas de professionnel réfractaire), vous aider devant la justice si le montant du litige justifie d’en arriver là.

Les échanges vocaux

Vous allez ensuite nous objecter que beaucoup d’échanges se font par téléphone et qu’il n’est donc pas possible d’en garder la trace, puisque les smartphones non trafiqués ne permettent maintenant plus d’enregistrer les conversations téléphoniques.

C’est pour cela que, dans vos échanges avec votre adversaire, il faut impérativement, dès le début du litige, priviliégier l’écrit.

Mais si vous ne pouvez échapper aux échanges téléphoniques, il existe pourtant un moyen relativement simple :

• En plus de votre téléphone fixe ou de votre smartphone, munissez vous d’un second smartphone ou d’un dictaphone.
• Juste avant d’appeler le professionnel, activez soit l’enregistrement du dictaphone, soit l’application d’enregistrement vocal présente sur votre smartphone annexe.
• Passez le téléphone avec lequel vous appelez en mode haut-parleur et posez-le à côté de votre enregistreur.
• Lorsque le professionnel décroche, présentez-vous et signalez-lui impérativement que vous enregistrez la conversation. En l’absence de ce signalement, votre enregistrement ne pourrait ne pas être retenu en justice, s’il faut en arriver là, car fait à l’insu de l’interlocuteur. Et, au moins, il va permettre au conseiller UFC-Que Choisir que vous allez peut-être rencontrer de juger du comportement adverse. S’il vous demande de ne pas le faire, il confirme indirectement qu’il a quelque chose à se reprocher. Ne vous laissez pas faire, quitte à arrêter la conversation (conservez quand même cet embryon) ; expliquez votre besoin de cet enregistrement pour d’éventuelles démarches futures et il comprendra que vous n’avez pas l’intention d’abandonner facilement vos demandes.
• Si jamais le professionnel vous appelle de façon impromptue et que l’enregistrement n’est alors pas possible, dites-lui que vous êtes occupé, que vous ne pouvez pas lui répondre maintenant et que vous allez le rappeler, ce qui vous permettra de mettre en œuvre la technique indiquée.

En résumé, n’oubliez pas que, plus vous conservez d’éléments permettant de confronter le professionnel à ses obligations à votre égard, plus vous avez de chances que nous puissions vous accompagner avec succès dans le règlement amiable de votre litige.
Et, bien entendu, lorsque vous venez à notre rencontre, n’oubliez pas de nous apporter des copies de tous ces éléments.