Litige gagné : où la taille de la police de caractères des CGV peut jouer !
Notre adhérent, M. X, commande auprès d’un artisan un ballon solaire avec 2 échangeurs de chaleur. Avec la pose, le montant du devis est de plus de 2500 € et il lui est demandé un acompte d’un peu plus de 1000 €.
Le lendemain, il apprend qu’il ne serait livré qu’au bout d’un mois et décide de faire jouer son droit de rétractation.
Mais le vendeur ne l’entend pas de cette oreille, arguant que, du fait qu’il y a deux échangeurs, il s’agit d’une commande non standard et que, comme indiqué dans les Conditions générales de vente (CGV) de la commande, le Code de la consommation prévoit qu’une commande personnalisée ne bénéficie pas du droit de rétractation.
Il aura fallu deux courriers de notre bénévole conseiller litiges pour que le vendeur accepte finalement l’annulation de la commande et le remboursement de l’acompte versé.
Le premier argument du conseiller aura été que d’autres fabricants proposent des ballons solaires du même type et que, donc, la commande n’était pas aussi spéciale que le prétendait le vendeur.
De ce fait, elle ne rentrait pas dans le cas de l’article cité du Code de la consommation, le vendeur ayant toujours la possibilité de revendre le matériel à un autre acheteur (ce qui peut s’avérer très difficile voire impossible pour un produit réellement personnalisé et peut justifier l’absence de droit de rétractation).
Le deuxième argument, plus original, reposait sur deux jugements de cours d’appel, dont un à l’encontre de SFR, statuant que les CGV doivent être parfaitement lisibles et ne peuvent donc être écrites dans une police de caractères de taille inférieure au corps 8. Dans le cas contraire, elles sont frappées de nullité.
Or, comme c’était le cas des CGV du vendeur et que ce dernier ne pouvait que comprendre qu’il perdrait s’il devait être attaqué en justice par l’acheteur….
Les dessous de la grande distribution
À l’heure de la mondialisation et du monopole des GAFAM (Google Apple Facebook Amazon Microsoft), la grande distribution est frappée d’une nouvelle crise sans précédent que l’on peut qualifier de technologique. Ainsi, une nouvelle forme de concurrence a émergé, la concurrence des multinationales du numérique dans le secteur de la grande distribution et plus particulièrement en matière d’alimentation et d’hypermarché. Viennent se greffer des techniques de lobbying et des pratiques commerciales abusives et d’usage courant qui faussent le jeu de la concurrence loyale.
Le diktat de l’instantanéité et la déshumanisation des opérations
Le diktat de l’instantanéité impose aux leaders de la grande distribution d’assurer des services toujours plus rapides et souvent au détriment des salariés. Le progrès technique a détruit des empois de caissier/caissière en les remplaçant par des caisses automatiques ou encore des préparateurs de commandes et livreurs par des robots/des drones.
Chez Amazon fresh, les passages en caisse vont jusqu’à être totalement supprimés et remplacés par des caddies à la pointe de la technologie. Dotés de systèmes de détection des produits portés dans le chariot mais aussi de balance avec un terminal de paiement intégré pour que toutes les opérations jusqu’alors opérés en caisse après avoir attendu son tour.
Des pratiques de plus en plus intrusives
Mais l’innovation ne s’arrête pas là puisqu’Amazon fresh va jusqu’à intégrer un sytème de géolocalisation dans les chariots afin de connaître les itinéraires empruntés par les consommateurs. De même, la détection des produits à une portée très importante permet de détecter des articles qui ont été portés, sélectionnés par le consommateur mais finalement pas ajoutés au chariot.
Des problématiques récurrentes : lobbying et pratiques commerciales abusives
Bien que cela puisse sembler étrange, certains supermarchés sont victime du système et peinent à obtenir des bénéfices en raison des contraintes imposées par les grands groupes et les centrales d’achat. Pour pouvoir continuer à attirer des clients, certains taux de marge sont minorés voire inexistants. En effet, il existe une véritable situation de dépendance économique à chaque niveau de la chaîne de consommation. Les distributeurs se retrouvent pieds et poings liés avec les fournisseurs et les fournisseurs le sont avec les géants de la distribution. Les professionnels de la négociation fustigent des comportements hostiles et sexistes lors de la fixation des prix. Enfin, plusieurs abus ont été relevés ces dernières années.
Une grande enseigne est notamment impliquée dans un litige en raison de ses manœuvres peu loyales. Elle imposait aux fournisseurs par le biais d’une formulation trompeuse « RCP (Remise Complémentaire de Proximité) » de prendre en charge les coûts de livraison avant toute négociation et conclusion de contrat. En cas de non-respect de cette disposition précontractuelle, le fournisseur s’expose à du déstratage, les produits qu’il propose étant mis de côté ou déférencés du circuit de distribution.
Or, cette pratique apparaît abusive car elle fait peser sur le fournisseur une contrainte manifestement disproportionnée voire injustifiée sans aucune contrepartie, ce qui déséquilibre la relation commerciale.
Dès lors, les consommateurs se posent les questions suivantes :
Vers quel système de consommation tendons-nous ? Qui tient véritablement les ficelles de la grande distribution ? Sommes-nous victimes ou avons-nous véritablement les moyens d’agir contre cet engrenage ?
Léa Alessandri
Démarchage téléphonique : les solutions pour empêcher ces appels abusifs
Marre des appels intempestifs de démarcheurs qui essaient de vous vendre des panneaux solaires, un nouvel abonnement internet ou encore des travaux d’isolation ?
Voici quelques conseils contre le démarchage, pour vous éviter une crise de nerfs.
Que ce soit sur le fixe ou sur le mobile, la patience des consommateurs est souvent mise à rude épreuve avec ces coups de téléphones répétés de commerciaux qui insistent pour vous vendre un produit ou un service. Pourtant, avec la loi du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique, ces appels dérangeants auraient dû nettement se réduire puisque de nouvelles mesures ont été mises en place comme par exemple :
- L’interdiction du démarchage dans le domaine de la rénovation énergétique ;
- Des sanctions plus sévères contre les démarcheurs abusifs qui s’élèvent désormais à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une entreprise ;
- Le renforcement de Bloctel (voir plus bas).
Malgré cela, si vous êtes souvent importunés, il existe quelques solutions pour retrouver votre tranquillité.
Inscription sur la liste rouge de son opérateur
Pour que votre numéro de fixe soit retiré des annuaires, contactez votre opérateur et demandez de vous inscrire gratuitement sur la liste rouge. Souvent, différents degrés de confidentialité sont proposés (suppression de vos coordonnées pour tout le monde ou seulement pour la prospection commerciale).
Les limites : l’inscription sur ces listes permet de ne pas figurer sur les annuaires mais attention, les démarcheurs n’utilisent pas seulement ce moyen pour trouver des numéros à appeler. Souvent, ils achètent des listes de données auprès de sociétés spécialisées dans la vente de data.
Inscription sur Bloctel
Bloctel est un service gratuit mis en place par le gouvernement depuis 2016. Il s’agit d’une liste d’opposition au démarchage téléphonique. En principe, lorsque que vous êtes inscrits sur cette plateforme, les entreprises n’ont plus le droit de vous contacter pour du démarchage téléphonique.
En principe…
Ce service a en effet démontré ses limites car il s’avère peu efficace en réalité. Cependant, mieux vaut y être inscrit pour ensuite pouvoir signaler les sociétés qui ne respectent pas cette interdiction. Depuis la loi du 24 juillet 2020, Bloctel a été renforcé et les inscrits ne peuvent être contactés que par des entreprises avec lesquelles ils ont un contrat en cours. Par ailleurs, les professionnels du démarchage ont l’obligation de transmettre leurs fichiers de prospections commerciales à Bloctel qui en supprimera les numéros inscrits.
Si les appels continuent, n’hésitez pas à répondre, demandez le nom de l’entreprise et notez le numéro de téléphone, le jour et l’heure de l’appel. Vous pourrez ainsi remplir un formulaire de signalement sur le site et cette déclaration sera transmise à la Répression des fraudes. Depuis la loi de 2020, la DGCCRF distribue les amendes à tour de bras !
Pour les smartphones, des applications pour bloquer les appels malveillants
Il existe quelques applications pour filtrer les appels indésirables. Parmi elles, Orange Téléphone fait très bien le job. L’appli gratuite détecte les appels malveillants et vous prévient sur votre écran lorsque votre téléphone sonne. Vous pouvez ainsi refuser l’appel et bloquer le correspondant.
Point positif : nul besoin d’être un client Orange pour bénéficier de cette application gratuite.
Le téléphone fixe qui bloque les appels indésirables
Il semblerait que cette dernière solution soit l’une des plus efficaces pour les lignes fixes : le téléphone Panasonic KX-TGH720FR permet de bloquer les appels indésirables. Son efficacité a été confirmée par des bénévoles de notre association qui le possèdent.
Le principe en est assez simple : lorsque le numéro de l’appelant n’est pas enregistré dans l’annuaire du téléphone, ce dernier répond en demandant à l’appelant de composer un code numérique (défini par l’utilisateur lors de la configuration du téléphone).
Si l’appelant ne compose pas ce code, le téléphone ne sonne pas. Et comme ce sont la plupart du temps des automates qui appellent, ils ne sont pas capables de répondre à la demande de frappe du code.
Saphia Boudaoud
Plus d’infos :
https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/demarchage-telephonique-se-premunir-des-arnaques
Complémentaires santé, un constat accablant
Une étude récente dresse un constat accablant des complémentaires santé
En peu de mots : Trop chères, peu efficaces, redondantes avec l’assurance maladie
La facture de l’assurance santé ne cesse de s’alourdir pour les ménages.
L’analyse est sans appel : la hausse constante des tarifs ces dernières années est indéfendable et la taxe Covid imposée par l’État, avancée comme prétexte, ne couvre pas, loin de là, les substantielles économies engrangées par les complémentaires tout au long de la crise sanitaire.
NOMBREUSES INÉGALITÉS
L’inflation ne touche pas tous les foyers de la même façon : les bénéficiaires de contrats collectifs d’entreprise sont mieux protégés des hausses, quand celles et ceux qui n’ont d’autre choix que de se couvrir à titre individuel sont pleinement exposés. Entre les fonctionnaires, les personnes à la retraite, au chômage ou sous statut indépendant, 30 millions de personnes sont concernées ! Alors même que les remboursements leur sont moins favorables… C’est l’une des inégalités générées par les complémentaires, mais pas la seule : 11 millions de personnes ne sont pas couvertes ou ont besoin de l’aide de l’État pour le faire.
Les complémentaires ont collecté en 2019 38,4 milliards d’euros par an, et n’en ont reversé que 30,3 milliards sous forme de prestations. Ce qui ne les a pas empêchées de renchérir leurs tarifs. Là encore, les contrats individuels affichent les taux de redistribution les plus faibles : les prestations ne représentent parfois pas plus de 60 % des cotisations payées.
FRAIS DE GESTION ET FRAIS D’ACQUISITION
Où vont les 8 milliards de différence, s’ils ne servent pas à modérer les cotisations ? Aux frais de gestion, qui doublonnent avec ceux de l’assurance maladie, et aux frais d’acquisition, c’est-à-dire la publicité : les contrats se ressemblent tous, il faut bien se distinguer, fut-ce artificiellement.
Plus surprenant, les excédents financent aussi des investissements dans de prestigieux vignobles et des événements sportifs médiatiques…
Heureusement, aujourd’hui, les consommateurs sont moins démunis qu’avant. La résiliation à tout moment, après un an d’adhésion, est un atout considérable pour se défaire d’un contrat dont le prix augmente trop fortement à chaque échéance.
Un conseil, avant de vous engager avec une mutuelle, souvent au cours d’un démarchage téléphonique, prenez le temps de comparer avec la concurrence.
Commission Santé UFC Que Choisir Aix en Provence
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