Litige gagné : quand un loueur automobile exagère un tantinet…
Vous n’êtes pas sans savoir que, lorsque vous louez un véhicule, il est impératif que le loueur établisse un état des lieux à la prise du véhicule et un autre à sa restitution. Le but est de faire le point sur les éventuels dégâts que l’utilisateur aurait pu provoquer sur le véhicule afin de lui en imputer la facture de réparation (à lui ou à l’assurance éventuellement souscrite).
Il importe que ces états des lieux soient effectués avec sérieux et en présence de l’utilisateur qui lui-même, et avant le départ, ne doit pas hésiter à signaler des points que le loueur n’aurait pas indiqués sur le document.
C’est bien ce qu’il s’est logiquement passé pour notre adhérent lorsque, début février, il a loué un véhicule via le site en ligne GetAround (ex-Drivy).
Au retour du véhicule aucun nouveau défaut n’a été signalé sur l’état des lieux de restitution.
Quelle n’est donc pas la surprise de notre adhérent lorsque, quelques jours plus tard, il est informé par mail que sa carte bancaire est débitée d’une somme de près de 950 € destinée à couvrir la réparation de « traces noires » à l’intérieur du véhicule.
Il a donc le bon réflexe de faire appel à un de nos conseillers afin de se faire rembourser ce prélèvement qu’il considère comme indu.
Ce que le conseiller confirme en le faisant savoir à l’entreprise, via un courrier de fin février dans lequel il explique que la loi est claire et qu’aucun nouveau dommage non signalé sur l’état des lieux de sortie ne peut être arbitrairement imputé au client.
En l’absence de réponse de la part de l’entreprise fin mars, près de deux mois après le retour du véhicule, notre conseiller prend donc l’option de soumettre le dossier au médiateur de la consommation.
Mais ce courrier s’avèrera inutile, puisque le même jour, le loueur adresse à notre adhérent un mail dans lequel il l’informe du remboursement de la somme prélevée.
Les éléments de base utiles au règlement d’un litige, à l’amiable ou en justice
Lorsqu’un consommateur, après avoir tenté lui-même de résoudre son litige, vient nous voir dans l’espoir (souvent satisfait, après plus ou moins de temps) que nous l’aidions à régler le litige qu’il a avec un professionnel de la consommation (vendeur de services ou de produits), il ne nous apporte pas toujours tous les éléments pertinents qui nous permettraient d’appuyer notre argumentation vis-à-vis du professionnel, à savoir des traces écrites ou vocales des différents échanges qu’il a déjà pu avoir avec son « adversaire ».
Les éléments écrits
Parmi les traces écrites qui sont utiles, voire indispensables, on trouve :
- Le contrat, s’il en existe un (cela dépend du type de prestation). Il permet de confirmer que sa forme et son contenu respectent la loi et d’en vérifier les clauses, dont certaines pourraient apparaître comme abusives. S’il doit en exister un et que vous ne l’avez pas, demandez-en une copie au professionnel.
- Les conditions générales de vente (CGV) dans le cas d’un achat en ligne, par exemple.
- Le devis, dans le cas, entre autres, de la prestation d’un artisan. Pour rappel, le devis est obligatoire AVANT toute intervention afin de vous laisser le choix de l’accepter ou pas.
- La ou les factures. Là aussi, elles doivent impérativement contenir certaines informations qui, si elles ne sont pas présentes, permettront d’appuyer notre argumentation en menaçant le professionnel d’un signalement au service de la répression des fraudes, par exemple.
- Les relevés de compte où apparaissent les virements ou prélèvements (vous pouvez en faire une copie et y cacher les lignes des autres mouvements).
- La trace de tous les échanges écrits, qu’il s’agisse de courriers, de SMS ou de courriels. N’oubliez pas que les écrits (sur supports dits durables) restent alors que les paroles s’envolent.
En clair, tous les écrits liés à votre litige peuvent d’abord vous aider à le régler vous-même. Puis, en cas d’insuccès, nous permettre de trouver la ou les faiblesses sur lesquelles nous nous appuierons pour faire plier le professionnel. Puis, en cas d’insuccès de notre part (cela peut arriver, hélas, en cas de professionnel réfractaire), vous aider devant la justice si le montant du litige justifie d’en arriver là.
Les échanges vocaux
Vous allez ensuite nous objecter que beaucoup d’échanges se font par téléphone et qu’il n’est donc pas possible d’en garder la trace, puisque les smartphones non trafiqués ne permettent maintenant plus d’enregistrer les conversations téléphoniques.
C’est pour cela que, dans vos échanges avec votre adversaire, il faut impérativement, dès le début du litige, priviliégier l’écrit.
Mais si vous ne pouvez échapper aux échanges téléphoniques, il existe pourtant un moyen relativement simple :
- En plus de votre téléphone fixe ou de votre smartphone, munissez vous d’un second smartphone ou d’un dictaphone.
- Juste avant d’appeler le professionnel, activez soit l’enregistrement du dictaphone, soit l’application d’enregistrement vocal présente sur votre smartphone annexe.
- Passez le téléphone avec lequel vous appelez en mode haut-parleur et posez-le à côté de votre enregistreur.
- Lorsque le professionnel décroche, présentez-vous et signalez-lui impérativement que vous enregistrez la conversation. En l’absence de ce signalement, votre enregistrement ne pourrait ne pas être retenu en justice, s’il faut en arriver là, car fait à l’insu de l’interlocuteur. Et, au moins, il va permettre au conseiller UFC-Que Choisir que vous allez peut-être rencontrer de juger du comportement adverse. S’il vous demande de ne pas le faire, il confirme indirectement qu’il a quelque chose à se reprocher. Ne vous laissez pas faire, quitte à arrêter la conversation (conservez quand même cet embryon) ; expliquez votre besoin de cet enregistrement pour d’éventuelles démarches futures et il comprendra que vous n’avez pas l’intention d’abandonner facilement vos demandes.
- Si jamais le professionnel vous appelle de façon impromptue et que l’enregistrement n’est alors pas possible, dites-lui que vous êtes occupé, que vous ne pouvez pas lui répondre maintenant et que vous allez le rappeler, ce qui vous permettra de mettre en œuvre la technique indiquée.
En résumé, n’oubliez pas que, plus vous conservez d’éléments permettant de confronter le professionnel à ses obligations à votre égard, plus vous avez de chances que nous puissions vous accompagner avec succès dans le règlement amiable de votre litige.
Et, bien entendu, lorsque vous venez à notre rencontre, n’oubliez pas de nous apporter des copies de tous ces éléments.
La vision particulière de la garantie ÉTOILE par Mercedes-Benz
En août 2020, notre adhérente fait l’acquisition à Marseille d’un véhicule d’occasion Mercedes Classe C Coupé, pour l’exercice de sa profession. Ce véhicule a moins de 18 mois et affiche un peu plus de 18000km.
Eu égard à son état et son caractère récent, il est couvert par une garantie ÉTOILE de 24 mois.
A peine plus d’une année plus tard (juin 2021), lors d’une révision effectuée au garage Mercedes MASA d’Aix-en-Provence, notre adhérente porte à la connaissance du chef d’atelier de la concession Mercedes-Benz, que lors des rétrogradations de la boîte automatique de son véhicule des à-coups sont ressentis.
Cette anomalie est mentionnée sur la facture qui suivra le dit entretien périodique.
Las ! Aucune intervention réelle – hormis de nombreux tests électroniques – ne sera décidée durant près d’une année.
En avril 2022, garantie toujours en cours, un responsable du garage Mercedes-Benz d’Aix, informe un responsable du réseau que les à-coups sont bien réels.
Il est alors préconisé de remplacer l’EHS, le bloc électronique ayant déjà, pour sa part, été remplacé sous garantie.
Alors que la garantie ÉTOILE est échue depuis 3 semaines un responsable du réseau, ordonne de procéder au remplacement de la boite automatique défaillante.
La prise en charge de cette lourde intervention se pose. Rappelons que l’anomalie perdurait (et avait été reconnue) depuis plus d’une année ! La garantie devait donc, obligatoirement, couvrir cette réparation.
Mercedes-Benz France sait comment se défausser de la prise en charge qui lui incombe (vice caché évident) :
Le respect des consignes d’entretien fixées par le constructeur sont soigneusement épluchées. À titre d’information ce véhicule est passé par les ateliers Mercedes-Benz d’Aix-Marseille à 10 reprises durant le temps de la garantie.
Mais, pour la magicienne Mercedes-Benz France, capable de jolis tours de passe-passe, la faille est vite trouvée : « la propriétaire du véhicule ayant fait procéder à la vidange de sa boîte automatique le 17 mars 2022 à 129000km (facture à l’appui) au lieu des 125000km – ou 5 ans – préconisés » (!!!). En conséquence, la demande de prise en charge est REJETÉE.
L’intervention de notre association locale UFC a été, elle aussi, rejetée.
Ce dossier est donc actuellement entre les mains du médiateur.
Bernard Pantanacce
Les propriétaires immobiliers de plus en plus taxés
Hausse de la taxe foncière et des taxes locales, hausse de la taxe d’habitation pour les résidences secondaires, plafonnement des loyers pour les bailleurs… les nuages s’amoncellent sur les propriétaires de biens immobiliers.
Vous avez du temps libre et envie d’en occuper une partie en nous aidant à quelques travaux de secrétariat ?
Le bénévolat est une idée qui vous titille ? Vous accepteriez de consacrer un peu de votre temps libre au service des consommateurs des Pays d’Aix et d’Apt ?
Vous aimez rencontrer des personnes diverses, qu’il s’agisse de nos adhérents ou de nos bénévoles ?
Vous connaissez un traitement de texte et avez un bon niveau en orthographe ?
Alors pourquoi ne pas venir passer chaque semaine quelques heures en nos locaux aixois, à proximité du Pasino, dans une ambiance amicale ?
Votre mission, si vous l’acceptez, répondra aux besoins suivants :
- Accueil physique et téléphonique des consommateurs qui viennent nous poser des questions ou ont besoin de notre aide ;
- Relecture et correction, voire frappe, de courriers ;
- Classement de documents ;
- …
Femme ou homme, l’idée vous intéresse ? Il va de soi qu’avant d’être opérationnel(le), vous serez d’abord formé(e) aux quelques particularités de notre activité.
Mais avant d’accepter, vous aurez probablement envie de nous rencontrer afin de nous soumettre toutes les questions légitimes que vous vous posez.
Alors n’hésitez pas d’abord à nous informer de votre possible souhait de vous investir à nos côtés puis à venir nous rencontrer lors du rendez-vous que nous fixerons avec vous.
Adressez-nous vite un courriel à l’adresse contact@aixenprovence.ufcquechoisir.fr pour une rencontre qui sera rapidement planifiée.