PAROLE AUX USAGERS DU SYSTEME DE SANTÉ

Ils sont là pour vous. Les connaissez-vous ?

Article2 : Le Conseil de la Vie Sociale (CVS)

 Dans les établissements ou services pour personnes âgées ou en situation de handicap (ce que l’on nomme ESMS, Etablissements sociaux ou Médico Sociaux), ce sont les Conseils de la Vie Sociale qui sont en place. Leurs missions, portées par la loi du 2 janvier 2002 ont été renforcées par le décret du 25 avril 2022 entré ne vigueur au 1^ier janvier 2023.

Outre sa consultation obligatoire lors de de l’élaboration ou la révision du règlement de fonctionnement et du projet d’établissement, sur la procédure d’évaluation de la Qualité, sur l’examen des résultats des enquêtes de satisfaction, son champ d’intervention est vaste :

Les droits et libertés des personnes accueillies

L’organisation intérieure et la vie quotidienne

Les activités, l’animation socio culturelle

Les projets de travaux et d’équipements

la nature et le prix des services rendus

L’entretien des locaux

Etc.

Les CVS sont composés prioritairement des usagers et de leurs familles. Ces établissements sont en effet le lieu de vie et de résidence des personnes qui y sont hébergées, il est donc essentiel qu’elles puissent être écoutées et entendues sur les conditions de leur quotidien, afin de tendre à un séjour le plus apaisé et idéal possible . Ses membres sont démocratiquement élus par les usagers directs, ou indirects, leurs familles.

Au côté de ces usagers siègent au CVS la direction de l’Etablissement, le cadre de santé, un représentant du personnel, la personne en charge de l’hébergement et toute personne qualifiée.

Il est important que la présidence du CVS soit assurée par un usager (ou une famille d’usager) et non par la direction de l’établissement afin de ne pas créer de confusion des genres et des missions, et de préserver une parole libre, le tout dans un esprit de démocratie d’échange et de partenariat constructif.

Il est essentiel pour usagers et familles d’investir cette instance, elle ne résoudra pas forcément des questions individuelles, qui doivent être traitées au niveau le plus adapté (direction, médecin coordonnateur, cadre de santé, personnel soignant, cadre de gouvernance etc.). la tâche du CVS sera notamment de détecter si l’addition de problématiques individuelles pourrait être la marque d’une problématique collective, totale ou partielle , à faire remonter à la Direction de l’Ets pour débattre et si possible résoudre lors de la réunion trimestrielle du CVS.

Les usagers doivent demeurer LA force de proposition pour améliorer leur prise en charge, leur prise en compte, leur prise en soins.

Certes, que l’on soit usager direct en tant que résident, ou indirect en tant que famille, la tâche de membre d’un CVS peut apparaître lourde confuse ou complexe. On peut en effet facilement imaginer que l’âge ou le handicap soit considérés déjà comme une charge suffisante pour ne pas l’alourdir ; pour la famille, le souci, ou la culpabilité, à l’égard d’un proche, suffisamment prégnants pour ne pas se charger davantage.

Il faut se lancer, dépasser cette crainte et ne pas hésiter à franchir le pas pour participer ou présider un CVS. C’est le lieu d’expression de l’usager par l’usager ou sa famille, le lieu de démocratie ou chaque jour on peut influencer et améliorer le quotidien des personnes accueillies, un lieu où l’on peut exercer le pouvoir pour le « encore » mieux voulu et consacré par le législateur. Sans compter la satisfaction d’apporter sa pierre à l’édifice de l’altruisme, le sentiment d’utilité au collectif partagé, le plaisir de participer et agir pour un meilleur quotidien des plus fragilisés.

Dans notre prochaine News Letter : le Commission des Usagers et les Représentants Usagers dans le secteur hospitalier

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INFO SPECIALE EN MATIERE DE FRAUDE BANCAIRE : ALERTE SUR LES DELAIS.. !!!

Le régime juridique du contentieux de la fraude bancaire est prévu aux articles L 133-18 et suivants du Code monétaire et financier.

Pour rappel, il s’agit d’un régime présomptif de responsabilité de l’établissement bancaire, une responsabilité sans faute, par lequel la Banque est tenue de rembourser au client ses fonds frauduleusement détournés, si le client a dénoncé à la banque les opérations contestées dans les délais, et s’il n’est pas lui-même soupçonnable de fraude.

Pour se soustraire à son obligation légale de remboursement, la Banque doit de son côté cumulativement démontre que :

• l’opération en question a été authentifiée, dûment enregistrée et comptabilisée et qu’elle n’a pas été affectée par une déficience technique ou autre,
• l’utilisateur (le client) n’a pas satisfait intentionnellement ou par négligence grave aux obligations lui incombant en la matière.

 Dans une précédente intervention, je vous avais déjà donné le conseil de ne pas rentrer dans trop de détails concernant les modalités de la fraude que vous avez subie, que ce soit au travers de vos courriers de réclamation à la banque ou lors de votre dépôt de plainte, afin de ne pas « offrir sur un plateau » à la banque les arguments qu’elle pourra utiliser contre vous pour vous reprocher une négligence grave et éviter de vous rembourser.

Aujourd’hui, je souhaite mettre en garde les clients victimes de fraudes sur le raccourcissement drastique des délais pour entreprendre votre action contre la banque :

En effet, l’article L 133-24 du CMF prévoit en substance que le client doit immédiatement signaler à sa banque un détournement frauduleux de ses fonds, et a maxima dans un délai de 13 mois à compter du débit ou des débits contestés, sous peine de forclusion nous dit l’article.

On constate aujourd’hui une tendance jurisprudentielle qui vient, sur la base de ces dispositions, enfermer dans ce délai de 13 mois l’action en justice contre la banque pour solliciter sa condamnation à remboursement.

En pratique en effet, les établissements bancaires paraissent aujourd’hui ligués pour refuser quasi systématiquement aux clients le remboursement de leurs fonds frauduleusement détournés.

Une fois que le service clientèle a refusé par écrit de procéder à ces remboursements, la banque vous invite à saisir le médiateur de la banque, c’est-à-dire « son » médiateur, qui 9 fois sur 10 suivra l’avis de la banque pour confirmer le bien-fondé prétendu du refus de la banque.

Or cette saisine du médiateur devient actuellement une vraie « voie de garage » car les médiateurs sont sans doute surchargés et mettent très longtemps à répondre, voire ne répondent même plus… !

Ainsi le temps passe, et le pauvre client victime finit par se résigner à intenter une action en justice contre la banque pour préserver ses droits.

Il saisit donc un avocat, qui doit prendre le temps de rédiger son acte introductif d’instance, en obtenir la validation par son client, puis l’adresser à l’huissier pour qu’il le signifie à la banque etc..

Quand arrive enfin, au bout d’une petite année le jugement tant attendu, catastrophe, certains juges du fond vont estimer que le délai de 13 mois depuis la fraude est écoulé au moment de l’introduction de l’action en justice et prononcer purement et simplement… son irrecevabilité, pour forclusion.. !

Cette tendance jurisprudentielle me paraît totalement critiquable.

Si prononcer de telles irrecevabilités se révèle pratique pour désencombrer les Tribunaux, puisque le juge n’étudie pas le fond du dossier et que son jugement prend deux lignes pour « botter l’action en touche », ce courant jurisprudentiel est totalement défavorable aux clients des banques.

Il semble provenir d’une jurisprudence européenne qui souhaite uniformiser le régime lié aux fraudes bancaires en prévoyant que seules les dispositions du CMF ont vocation à s’appliquer en la matière, à l’exclusion de tout autre régime de responsabilité, comme notamment le régime classique de la responsabilité contractuelle (qui fonde pourtant le lien client-banque) et qui prévoit lui un délai de prescription de 5 ans pour actionner la banque en responsabilité.

Certains juges du fond français en tirent la conséquence que le délai légal d’action contre la banque est donc de 13 mois… en assimilant le terme « signalement à la banque » dans les 13 mois maximum suivant la fraude à l’action en justice contre la banque… ce qui est à mon sens ahurissant.

Mon conseil en conséquence : Si vous êtes victime de fraude bancaire et que vous vous heurtez au refus, souvent illégitime, de la banque de vous rembourser, hâtez vous de prendre attache auprès de connaisseurs et professionnels de la matière, telle que l’AL UFC QUE CHOISIR d’AIX EN PROVENCE, ou de moi-même ou d’un de mes confrères de votre localité praticien de la matière.. !

Maître Aubane MALVEZIN, partenaire UFC Que Choisir Aix-en-Provence.

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Ecoutez sur FRANCE BLEU PROVENCE, ce jeudi 25 avril 2024 à 9h, José Manzano , juriste de l’UFC-Que Choisir d’Aix-en-Provence, puis sur MARITIMA, à 10h 45, Maître MALVEZIN, notre avocate partenaire

Ce jeudi 25 avril 2024, dès 9h00 défendez vos droits de consommateurs en posant vos questions à notre expert, José Manzano, juriste de l’UFC Que Choisir Aix en Provence.

Cliquer ici pour écouter l’émission en direct ou en replay

Pour écouter l’émission en replay, sélectionnez archives 2024, puis dans le déroulement des émissions vous trouverez l’émission du 11 avril 2024

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Ce même jeudi 25 avril 2024 à 10h 45, retrouvez, sur les ondes de sur les ondes de MARITIMA, votre coach conso Maître Aubane MALVEZIN notre avocate partenaire. 

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Impôts : gare aux 3 arnaques les plus courantes

Des courriels, SMS et appels téléphoniques usurpant l’identité de fisc et des agents des impôts et visant à arnaquer les contribuables en vue de récupérer leurs coordonnées bancaires sont constatés chaque année, pendant la période de déclaration de revenus. Voici les conseils à suivre pour ne pas tomber dans le piège des escrocs.

ÇA SE PASSE COMME ÇA CHEZ … HYUNDAI

Notre adhérent était très heureux d’avoir fait l’acquisition d’un HYUNDAI Kona électrique.

Écologique, économique, bref, à la page !

Malheureusement, au bout de deux années d’utilisation (raisonnable) la capacité de la batterie principale a fondu de 30 %. Nous étions en septembre 2023.

Chez le concessionnaire on se perd en conjectures. Pourquoi, comment ? Un premier diagnostic conduit au remplacement d’un élément lié à l’alimentation électrique du moteur.

Pas de chance : aucune amélioration sur la capacité batterie.

Et, comme pratiquement chez tous les constructeurs de VE, les mécanos à la formation « classique » ne dispose que d’une issue : liaison internet avec le technicien compétent en la matière (électricité et informatique). Des tests, sous la direction de ce dernier, sont effectués et le mécanicien (on ne peut pas dire l’électricien) renvoie en direct la conclusion de ceux-ci

Seul problème, selon le concessionnaire lui-même : un temps de latence dans la réaction important !

Reconnaissons qu’en matière automobile il n’y a pire chose que le défaut (panne) électrique…

Et le propriétaire de ce Kona durant tout ce temps ? Nous direz-vous.

C’est là que la présente relation de cette panne rejoint l’inadmissible :

Bientôt 7 mois que notre adhérent est privé de la jouissance de son véhicule !

Un véhicule de courtoisie lui a bien été proposé mais celui-ci ne convenait pas du tout à ses besoins.

Mais voilà presque 1 mois l’élément défaillant aurait été, enfin, identifié. Mais, lisez-bien : le concessionnaire serait contraint d’interroger le constructeur de manière à connaître les références précises du dit élément afin de pouvoir en passer commande…

Au moment de la rédaction de cet article la référence recherchée ne serait toujours pas communiquée au réparateur. Nous sommes là en Absurdie.

Quand au service Relations Clientèle saisi de cet invraisemblable et triste litige, leur réponse sibylline fut :

« Bien que nous comprenions la déception de Monsieur XX…

Soyez assuré que le réparateur agréé met tout en œuvre en relation avec nos services afin de solutionner les difficultés rencontrées.
Bien entendu le réparateur,  reste l’interlocuteur privilégié de Monsieur XX …/… »
On se demande, alors, à quoi sert un service Relations Clientèle ?

Mais rien ne presse : les batteries des VE de chez HYUNDAI sont garantis 8 années et/ou 160000km

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Le jardinier face aux maladies des plantes : Nos fruits et légumes achetés en GMS

Nous nous intéresserons ici aux fruits et légumes vendus en grandes et
moyennes surfaces (GMS), car ce sont de très loin les plus consommés. On peut se
demander ce qu’ils deviennent entre leur récolte et leur commercialisation, et si nos
pratiques avant consommation sont réellement appropriées ?

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Scandale Indexia (ex-Sfam) : les assurés lésés reverront-ils leur argent ?

Droits de succession : que devez-vous payer sur votre part ?

Lors d’une succession, vous vous interrogez sur les frais à acquitter ? Comment les calculer ? Quelle est votre part nette d’héritage ? On vous explique tout.

Lire la suite sur economie.gouv.fr/particuliers

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Semaine en 4 jours : quelle est cette organisation du travail que Gabriel Attal veut généraliser ?

L’expertise amiable et expertise judiciaire : Quels sont vos droits ?

L’expertise constitue un moyen de preuve technique. Néanmoins, de nombreuses questions se posent à ce sujet : comment obtenir une copie du rapport ? Vaut-il mieux faire une expertise
judiciaire ou à l’amiable ? Comment contester le rapport d’expertise ? Qui paie l’expert ? Où en trouver un ? etc. Nos réponses à partir de situations concrètes.

L’UFC-Que Choisir vous propose de faire un point sur l’expertise. Vous trouverez ici les réponses à travers 5 affirmations.

Ecoutez sur FRANCE BLEU PROVENCE, ce jeudi 11 avril 2024, José Manzano , juriste de l’UFC-Que Choisir d’Aix-en-Provence

Ce jeudi 11 avril2024, dès 9h00 défendez vos droits de consommateurs en posant vos questions à notre expert, José Manzano, de l’UFC Que Choisir Aix en Provence.

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Pour écouter l’émission en replay, sélectionnez archives 2024, puis dans le déroulement des émissions vous trouverez l’émission du 11 avril 2024.

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«Sans sucre ajouté», «allégé en sucre»… Que valent vraiment ces mentions sur les produits alimentaires ?

Gaspillage alimentaire : un milliard de repas perdus quotidiennement

Le calendrier des impôts d’avril 2024

Le calendrier des échéances fiscales pour les déclarations ou les paiements vient d’être mis à jour pour le mois d’avril 2024. Trois dates sont à retenir pour ce mois-ci.

Ecoutez sur FRANCE BLEU PROVENCE, ce jeudi 04 avril 2024, José Manzano , juriste de l’UFC-Que Choisir d’Aix-en-Provence

Ce jeudi 04 avril2024, dès 9h00 défendez vos droits de consommateurs en posant vos questions à notre expert, José Manzano, de l’UFC Que Choisir Aix en Provence.

Cliquer ici pour écouter l’émission en direct ou en replay

Pour écouter l’émission en replay, sélectionnez archives 2024, puis dans le déroulement des émissions vous trouverez l’émission du 04 avril 2024.

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Retrouvez votre coach conso Maître Aubane Malvezin, avocate pour UFC que choisir d’Aix en Provence. Jeudi 4 avril à 10h45

Rendez-vous ce jeudi 4 avril à 10h45 sur les ondes de Maritima avec notre avocate partenaire, Maître Aubane Malvezin. On vous parlera des démarchages dans l’émission « Les coachs ».

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Incendie dramatique en Espagne; l’isolant en façade pointé du doigt

Un incendie dramatique a ravagé un bâtiment comprenant 138 logements à Valence, en Espagne, le 22 février 2024. L’incident a entraîné la mort de dix personnes.

Un témoin a décrit le feu comme se propageant extrêmement rapidement, avec des morceaux de la façade s’envolant « comme si l’immeuble avait été arrosé d’essence ».

La vitesse de propagation des flammes a été attribuée en partie aux conditions météorologiques, Cependant, le revêtement du bâtiment a joué un rôle important, avec la présence d’un isolant combustible, du polystyrène, entre les couches d’aluminium de la façade, similaire à ce qui s’est passé lors de l’incendie de la tour Grenfell en 2017, où 72 personnes ont perdu la vie.

Depuis lors, l’utilisation de tels isolants a été interdite en Espagne, mais les bâtiments construits avant 2019 ne sont pas concernés. Un ingénieur et architecte, Vincent Ponsi Frigola, a expliqué que le bâtiment respectait la réglementation en vigueur lors de sa construction, puisque les matériaux incriminés étaient alors autorisés. Il a également souligné qu’en France, leur utilisation est interdite depuis près de 50 ans pour les immeubles de plus de neuf étages.

Mais qu’en est-il pour les immeubles inférieurs à 9 étages (28m).

En fait le polystyrène reste toujours autorisé pour ce type de logement collectif avec, à partir de 2020, comme recommandation des bandes filantes de place en place en isolant non combustible faisant office de coupe- feu.

Plus de détails techniques ici : https://www.alec-grenoble.org/10966-reglementation-incendie-limitation-de-la-propagation-du-feu-par-les-facades.htm#par103638

La question est : pourquoi ne pas interdire purement et simplement l’usage d’isolants inflammables en façade, notamment pour les immeubles.

Probablement une question de coût ; il faut savoir que pour l’incendie du Grenfell, 72 morts, le constructeur avait préféré économiser 2.30€ du mètre carré en mettant un isolant inflammable, soit une économie totale réalisée de 5500€.

5500€ : pas chère la vie de 72 personnes !

Enfin, et il faut peut-être s’en inquiéter, actuellement avec l’essor de la vague écologique, de nombreux projets de gratte-ciel à structure en bois suscitent l’enthousiasme des bureaux d’études, des élus et des promoteurs immobiliers axés sur le développement durable. Une compétition pour la hauteur s’est véritablement lancée, il est alors triste de constater que quelquefois l’histoire n’apprend rien.

FL

BRITISH AIRWAYS : Une demande légitime non honorée

Image RAWPIXEL

Remboursement de taxes d’aéroport

Une adhérente de notre association a pris une réservation auprès de BRITISH AIRWAYS, pour un vol prévu le 11 octobre 2023. Cependant, des circonstances personnelles l’ont contrainte à renoncer à ce voyage. En conséquence, elle a sollicité en ligne le remboursement des taxes d’aéroport associées à cette réservation.

Malheureusement, malgré plusieurs tentatives de réclamation, ce remboursement lui a été refusé sous prétexte que des frais de service excédaient le montant potentiel du remboursement. Cette décision est en contradiction avec l’article L224-66 du Code de la Consommation, qui stipule clairement les droits des passagers dans de tels cas, surtout lorsqu’il s’agit d’un vol au départ de France et acheté via le site français de la compagnie aérienne en question. De plus, les conditions générales de vente mentionnent explicitement l’absence de frais de service pour les remboursements effectués en ligne, ce qui est le cas présent.

Au nom de notre adhérente, nous avons donc exigé un remboursement rapide et intégral des taxes d’aéroport, sans préjudice de pénalités de retard éventuelles.

BRITISH AIRWAYS n’a pas daigné répondre à nos sollicitations : Mauvaise idée !

Nous avons alors poussé plus loin nos investigations et constaté que le site web de la compagnie aérienne ne fait mention d’aucun médiateur en cas de litige. Cela va à l’encontre des dispositions du Code de la Consommation, notamment les articles L612-1 et L616-1, qui imposent la mise en place d’un service de médiation et l’obligation d’informer les consommateurs à ce sujet.

Un signalement de cette dérogation à la loi a été fait à la DDPP 75 (Direction de la Protection des Populations, antenne de la DGCCRF).

In fine, cette histoire risque de coûter beaucoup plus cher à la compagnie que les quelques euros de taxe d’aéroport.

FL

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Vol annulé et indemnisation. Litige gagné

Notre adhérente avait acheté un billet aller-retour de Marseille à Berlin auprès de RYANAIR.

Si le vol aller s’était déroulé sans encombre, le vol de retour, lui, a été annulé par la compagnie, qui n’a informé les passagers, par e-mail, que la veille du vol prévu.

Après avoir contacté la compagnie par téléphone, aucune solution satisfaisante n’étant proposée à notre adhérente, elle avait donc dû trouver une alternative avec la compagnie Swissair, ce qui avait engendré des frais supplémentaires à sa charge.

RYANAIR avait bien promis de rembourser la différence entre le coût du billet Swissair et celui initialement payé à RYANAIR, soit 384€, mais malgré plusieurs échanges, ce remboursement n’était toujours pas effectué.

Notre adhérente nous a alors confié ce dossier.

Nous avons donc demandé à la compagnie de verser la somme due, dans les plus brefs délais.

Peu de temps après, notre adhérente recevait la somme demandée, soit 384€ et nous remerciait chaleureusement.

FL

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PAROLE AUX USAGERS DU SYSTEME DE SANTE

Ils sont là pour vous. Les connaissez-vous ?

Présentation générale 

Vous avez été, vous êtes, vous serez usagers du système de santé, patient , ou famille de patient, dans un établissement de santé, résident ou famille de résident dans un établissement destiné aux personnes âgées, aux personnes en situation de handicap, aux personnes en fragilité sociale. Que ces établissements relèvent du public ou du privé, à but lucratif ou pas, tous sont soumis aux mêmes règles et dispositions légales quant à la représentation et la défense de l’usager.

Grands Principes :

La représentation des usagers dans le domaine sanitaire (hôpitaux, cliniques) ou médico-social (Ehpad, structures pour personnes en situation de handicap) a depuis plusieurs années été consacrée par le législateur. 2002,2004,2016,2023 pour les établissements relevant du médico-social, 2002,2005 pour le sanitaire,  consacrent l’usager, en reconnaissant l’importance de son rôle et de sa parole, structurent sa représentation au sein des établissements afin de l’aider à porter sa voix, à connaître comprendre et faire respecter ses droits.

Les outils pour la démocratie en santé sont en place, reste aux différentes instances à les utiliser, les faire connaître, et aux usagers eux-mêmes, à les faire fonctionner.

Dans ce cadre nous avons pensé utile et profitable pour l’usager, résident  ou patient , de faire un point sur les différentes instances et personnes, hors les personnels des établissements, qui sont à sa disposition pour lui apporter aide, conseils , appuis. Dans nos 3 prochaines news letter seront présentés successivement : le Conseil de la  Vie Sociale (CVS) pour le domaine du Médico-Social, Ehpad et  Etablissements pour personnes atteintes de handicap ou en fragilité sociale, les Représentants des Usagers pour le domaine du sanitaire, Hôpitaux ou Cliniques, et enfin les Personnes Qualifiées pour toute personne accueillie dans une structure sociale ou médico-sociale.

Dans notre prochaine News Letter : le Conseil de la Vie Sociale dans le médico-social   

PG

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